Cơ chế tiếp nhận, xử lý phản ánh và khiếu nại của SAO NAM

Mục lục

1. Mục đích

Cơ chế này được ban hành nhằm tạo một kênh tiếp nhận chính thức, dễ sử dụng và đáng tin cậy để các bên liên quan có thể phản ánh, khiếu nại hoặc kiến nghị về những vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc, mua bán, cung cấp dịch vụ, hợp tác kinh doanh hoặc tương tác với SAO NAM.

2. Phạm vi áp dụng

Cơ chế này áp dụng cho tất cả hoạt động của SAO NAM, bao gồm hoạt động kinh doanh, tư vấn kỹ thuật, bán hàng, dịch vụ sau bán hàng, bảo trì, hiệu chuẩn, sửa chữa, giao nhận, làm việc tại nhà máy khách hàng, tương tác với nhà cung cấp và các hoạt động liên quan khác.

Đối tượng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại

• Người lao động, ứng viên, cộng tác viên, nhân sự thử việc hoặc nhân sự làm việc theo thỏa thuận với SAO NAM.
• Khách hàng, người sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc người đại diện của khách hàng.
• Nhà cung cấp, nhà thầu phụ, đơn vị vận chuyển, đối tác kinh doanh và đại diện được ủy quyền.
• Cá nhân, tổ chức khác có quyền lợi, nghĩa vụ hoặc mối quan tâm hợp lý liên quan đến hoạt động của SAO NAM.

3. Kênh tiếp nhận phản ánh và khiếu nại

Người phản ánh có thể lựa chọn một hoặc nhiều kênh phù hợp. SAO NAM khuyến khích cung cấp thông tin rõ ràng, tài liệu liên quan và cách thức liên hệ để việc xác minh, phản hồi được thực hiện nhanh hơn.

4. Nguyên tắc tiếp nhận và xử lý

5. Nội dung có thể phản ánh hoặc khiếu nại

Các bên liên quan có thể phản ánh hoặc khiếu nại về những vấn đề bao gồm nhưng không giới hạn:

6. Quy trình xử lý phản ánh và khiếu nại

7. Thời hạn tiếp nhận và phản hồi

8. Bảo mật thông tin và dữ liệu cá nhân

SAO NAM tôn trọng quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu cá nhân của người phản ánh, người bị phản ánh và các bên liên quan theo quy định pháp luật và chính sách bảo mật của công ty.

• Chỉ thu thập thông tin cần thiết cho việc tiếp nhận, xác minh, xử lý và phản hồi vụ việc.
• Giới hạn quyền truy cập thông tin cho người có trách nhiệm xử lý hoặc người cần biết hợp lý.
• Không công khai danh tính người phản ánh nếu không cần thiết, trừ khi có yêu cầu của pháp luật hoặc sự đồng ý phù hợp.
• Không sử dụng thông tin phản ánh cho mục đích gây bất lợi, phân biệt đối xử hoặc trả đũa.
• Lưu trữ hồ sơ trong thời hạn phù hợp với mục đích xử lý, yêu cầu hợp đồng, kiểm toán, pháp lý hoặc quản trị rủi ro.

9. Cam kết không trả đũa

SAO NAM không chấp nhận mọi hình thức trả đũa đối với người phản ánh thiện chí, người cung cấp thông tin, người hỗ trợ xác minh hoặc người từ chối tham gia hành vi vi phạm.

10. Trách nhiệm thực hiện

11. Hồ sơ, theo dõi và lưu trữ

SAO NAM có thể lưu trữ hồ sơ phản ánh và khiếu nại dưới dạng email, văn bản, biên bản làm việc, hình ảnh, chứng từ, ghi chú xử lý, kết quả xác minh và biện pháp khắc phục. Hồ sơ được lưu trữ nhằm phục vụ quản trị rủi ro, cải tiến quy trình, kiểm toán nội bộ, bảo vệ quyền lợi hợp pháp và tuân thủ yêu cầu pháp luật.

• Hồ sơ được phân quyền truy cập theo nguyên tắc cần biết.
• Thông tin không còn cần thiết sẽ được xem xét xóa, ẩn danh hoặc hạn chế truy cập theo chính sách bảo mật.
• Các vụ việc có dấu hiệu vi phạm nghiêm trọng có thể được báo cáo lên cấp quản lý cao hơn hoặc cơ quan có thẩm quyền theo quy định.

Căn cứ và tài liệu tham chiếu

Cơ chế này được xây dựng phù hợp với định hướng quản trị doanh nghiệp có trách nhiệm, các chính sách tuân thủ của SAO NAM và các quy định pháp luật, thông lệ liên quan, bao gồm:

• Bộ luật Lao động 2019 và các văn bản hướng dẫn liên quan đến quan hệ lao động, quyền và nghĩa vụ của người lao động, người sử dụng lao động.
• Luật Khiếu nại 2011, Luật Tố cáo 2018 và nguyên tắc bảo vệ quyền phản ánh, khiếu nại, tố cáo theo quy định pháp luật.
• Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân và các quy định liên quan đến bảo mật, xử lý dữ liệu cá nhân.
• Bộ Quy tắc Ứng xử, Bộ Quy tắc Nhân quyền và Quyền lao động, Chính sách Chống hối lộ – Chống tham nhũng, Chính sách Nhà cung cấp và các chính sách nội bộ khác của SAO NAM.
• Thông lệ quốc tế về cơ chế khiếu nại hiệu quả, không trả đũa, bảo vệ người phản ánh và quản trị chuỗi cung ứng có trách nhiệm.

Hiệu lực và rà soát

Cơ chế này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website của SAO NAM. SAO NAM có thể rà soát, cập nhật hoặc điều chỉnh nội dung khi có thay đổi về pháp luật, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu quản trị rủi ro hoặc thực tiễn hoạt động.